Jäsenpalvelua pidetään usein itsestäänselvyytenä, jonka kuvitellaan sujuvankin kuin itsestään muiden töiden ohella. Palvelutilanteet voivat kuitenkin olla paitsi palkitsevia myös hankalia. Ay-liikkeen imagon kannalta ei ole yhdentekevää vastaako liiton keskuksessa tympääntyneeltä ja kiireiseltä vai rauhalliselta ja ystävälliseltä kuulostava työntekijä. Kun jäsen tarvitsee neuvoja, saako hän asiallista ja asiantuntevaa palvelua ja ehkä myös ripauksen empatiaa? Miten toimia silloin, kun langan toisessa päässä on raivostunut jäsen, jonka mitta on tullut täyteen työttömyyskassan jonossa? Muun muassa tällaisia tilanteita kurssilaiset kävivät Suomen puheopiston opettajan Riitta Fribergin johdolla läpi.

– Osoita, että olet kiinnostunut ja kokonaisvaltaisesti läsnä vuorovaikutustilanteessa, Friberg evästi kurssilaisia.

Arkistonhoitaja Leila Turunen PAMista kertoi tulleensa hakemaan oppia siitä, miten olla palvelutilanteessa ystävällisesti jämäkkä. Myös SAK:n Pohjois-Suomen toiminta-alueen toimistonhoitaja Sisko Kanniainen kaipasi neuvoja hankalien asioiden ja ihmisten käsittelemiseen. Riitta Fribergin mukaan jämäkkyys tarkoittaa vuorovaikutustilanteessa omien oikeuksien asiallista puolustamista ilman, että syyllistyy töykeyteen tai loukkaa toista.

– Jämäkkyys on eri asia kuin hyökkäävyys tai aggressiivinen käytös.

Hankalan tilanteen voi laukaista se, että osoittaa ymmärtävänsä, mistä jäsenen suuttumus kumpuaa ja lähtee tosissaan ratkomaan asiaa. Joskus huumorikin auttaa.

Palveluneuvoja Marjatta Nurmela PAMin Oulun aluetoimistosta työskentelee muutaman päivän viikossa puhelinpalvelussa, jonne jäsenet voivat soittaa työsuhde- ja työttömyysturva-asioissa. Nurmela on huomannut saman, minkä Riitta Friberg tuo kurssilla esiin: Jäsenpalvelu vaatii keskittymistä, eikä sitä voi hoitaa kuin liukuhihnalta.

– Olen huomannut, että neljä tuntia puhelinneuvontaa on maksimi. Jos olet jäsenneuvonnassa koko päivän, otteesi alkaa iltapäivällä lipsua, kun et enää jaksa keskittyä, Nurmela totesi.

– Sellaisessa tilanteessa on helposti töykeä ja antaa vaikutelman, että haluaa soittajasta mahdollisimman nopeasti eroon, sanoi Friberg ja kehotti pitämään vaikka lyhyitäkin taukoja puheluiden välillä.

Puhelimen välityksellä

Jäseniä kohdataan yhä harvemmin kasvoista kasvoihin, sillä tiskillä asioinnin on korvannut puhelin ja sähköposti. Riitta Fribergin opastuksella kurssilla käytiin läpi, mitä on hyvä kuunteleminen ja kuinka puhelu otetaan haltuun niin, että jäsen saa hyvää palvelua. Kurssilaisten kokemus oli, että välineenä puhelin on parempi kuin sähköposti.

– Puhelimessa voin varmistua, että jäsen on ymmärtänyt sen, mitä sanon. Vihonviimeistä on ohjata jäsen ongelmineen nettiin hakemaan lisätietoja. Minun mielestäni se ei ole jäsenpalvelua, Marjatta Nurmela napautti.

Riitta Friberg korosti, että olennainen osa jäsenpalvelua on kuunteleminen ja erityisen tärkeää se on silloin, kun jäsen on tyytymätön.

– Kuuntelemiseen pitää keskittyä, ja jos jotain ei ymmärrä, on hyvä tehdä lisäkysymyksiä. Se myös osoittaa, että olet kiinnostunut toisen ongelmasta ja haluat vilpittömästi auttaa häntä.

Vuorovaikutus ei ole vain puhumista vaan kokonaisuus, jossa myös ilmeet, eleet ja äänensävyt vaikuttavat.

– Siksi tärkeää ei ole vain se, mitä sanot vaan myös se, miten sanot, Riitta Friberg painotti.

Pirjo Pajunen